Les centrales d'urgence 112 reçoivent les appels urgents pour l'aide médicale et les pompiers et déterminent quels secours sont engagés. Les opérateurs utilisent des protocoles de régulation médicale et un logiciel CAD pour alerter entre autres des ambulances, des PIT et des MUG et pour attribuer un hôpital de destination. Les dix centrales travaillent depuis 2024 sur une plate-forme de dispatching supraprovinciale ; ASTRID gère la technique des centrales d'appel. Pour les hôpitaux, ce sont surtout la préannonce, l'alerte des MUG et la transmission de données opérationnelles à l'enregistrement préhospitalier qui sont pertinentes.
", "last_verified": "2026-10-05", "verification_outdated": false, "sections": [ { "id": "qu-est-ce-que-c-est", "title": "Qu'est-ce que c'est ?", "kind": "tekst", "html": "Les centrales d'urgence 112 sont les centres de secours qui traitent les appels urgents pour l'aide médicale et les pompiers. La Belgique en compte dix : une dans chaque chef-lieu de province sauf le Brabant wallon, dont les appels sont dirigés vers la centrale du Hainaut, et une dans la Région de Bruxelles-Capitale[1]. La loi du 29 avril 2011 prévoit que les centrales d'urgence 112 remplissent les missions du système d'appel unifié issu de la loi du 8 juillet 1964[2]. Elles forment le premier maillon de la chaîne décrite sur Aide médicale urgente.
" }, { "id": "role-dans-le-paysage-ehealth", "title": "Rôle dans le paysage eHealth", "kind": "tekst", "html": "L'opérateur détermine le niveau de gravité de la demande d'aide à l'aide des protocoles du Manuel belge de la régulation médicale et engage ensuite le moyen le plus approprié : PIT, MUG ou ambulance[1]. Selon la loi 112, le traitement des appels d'urgence pour l'aide médicale urgente se fait selon les protocoles de régulation médicale que fixent le ministre de la Santé publique ou son délégué[2]. Le centre détermine aussi vers quel hôpital le patient est transporté ; le patient ne choisit pas, sauf si cela est médicalement justifié et n'entraîne aucun retard[3]. Les mêmes opérateurs traitent les appels 1733 et 112, de sorte qu'ils peuvent monter ou descendre en intensité vers un moyen de l'aide médicale urgente ou vers un médecin généraliste[4].
" }, { "id": "ou-en-est-on", "title": "Où en est-on ?", "kind": "tekst", "html": "Le fonctionnement de la centrale d'urgence 112 est financé au niveau fédéral comme une collaboration entre le SPF Santé publique et le SPF Intérieur[5]. Le Federale Gezondheidsinspecteur surveille, au nom du SPF Santé publique, entre autres le système d'appel unifié 112[6]. ASTRID installe, gère et entretient le matériel et les logiciels dans les centrales d'appel provinciales ; les organisations utilisatrices restent responsables du fonctionnement opérationnel[7].
\nEn 2023, les opérateurs des dix centrales ont traité 2.559.690 appels au 112[8] ; cette année-là, les centrales comptaient 447 opérateurs en service[1]. Un appel est d'abord traité dans la centrale territorialement compétente ; si aucun opérateur n'y est libre, il part vers un opérateur disponible d'une autre centrale de la même région linguistique[9]. Après un exercice 360° fin 2023, un masterplan pour les centrales d'urgence a été établi, avec « instrumenten en technologie » comme l'un des sept défis[1] ; le plan d'action comprend près de 150 actions[1].
\nDepuis 2020, le menu de choix (IVR) pour le 112/101 est déployé dans toute la Belgique[4]. Lors d'un appel, l'App 112 BE envoie la position à la centrale d'urgence et, en cas de connexion de données, une mise à jour toutes les 30 secondes[10]. Via l'app, l'utilisateur peut introduire au préalable des informations médicales, que l'opérateur voit déjà avant la conversation et qu'il peut transmettre aux services de secours[10]. En juin 2022, environ 50.000 appels par an arrivaient via l'app[10].
\nLors de l'alerte, la centrale utilise un logiciel CAD qui assiste l'opérateur dans le traitement des appels, l'enregistrement des données ainsi que l'alerte et l'envoi des services de secours ; l'alerte se fait par message électronique et/ou par téléphone[4]. Les moyens sont envoyés via xml ; pour les MUG, PIT et ambulances, une redistribution téléphonique ou radiophonique suit en attendant « xml 2.0 », qui est prévu mais sans date[4]. Les interventions 1733 sont elles aussi dispatchées vers le poste de garde via xml[4].
\nDepuis début janvier 2024, tous les sites provinciaux 112 travaillent au niveau supraprovincial, avec une base de données commune, une téléphonie centrale et un logiciel de dispatching commun[4]. Grâce à cette plate-forme, les services de secours peuvent être alertés directement depuis la proposition de départ, les opérateurs peuvent travailler ensemble à une même intervention de grande ampleur et chatter entre eux[11]. Via GeoPortal, une application web GIS d'ASTRID, les opérateurs ont accès à plus de 45 cartes à côté de la carte opérationnelle du système CAD[12]. ASTRID a développé des services pour transmettre en temps réel des données des banques de données CAD vers des plates-formes externes des différentes disciplines[13].
\nHistorique du logiciel de dispatching (selon des sources des pouvoirs publics) :
\n| Année | \nÉvénement | \nClaim | \n
|---|---|---|
| 2004 | \nLa centrale d'urgence d'Anvers utilise, la première en Belgique, le logiciel de dispatching de CityGIS (depuis le 14 juin 2004) | \n[11] | \n
| 2007-2013 | \nmigrations vers la technologie CAD d'Intergraph (Flandre orientale 2007, Brabant flamand 2009, Namur et Flandre occidentale 2012-2013) ; en septembre 2013 « on hold » | \n[4] | \n
| mars 2022 | \nmigration de Namur, jusqu'alors la seule centrale francophone sur le système CAD (d'ASTRID), ce qui a rendu les systèmes uniformes | \n[14] | \n
| mai 2022 | \ncentrales reliées avec CityGIS en une plate-forme de dispatching supraprovinciale | \n[11] | \n
| 21 novembre 2023 | \nla Flandre orientale passe, la dernière, à la plate-forme supralocale | \n[9] | \n
| janvier 2024 | \ntous les sites provinciaux au niveau supraprovincial | \n[4] | \n
Avec le service web SMUREG WS SDS, les centrales d'appels d'urgence (services CAD) créent des messages SDS contenant des indications horaires et des données de localisation d'une intervention très urgente[15]. Le message SDS identifie le système CAD émetteur : « CIC » pour Intergraph ou « C100 » pour CityGIS[16]. Les centrales d'urgence ne conservent pas de données de patient ; leurs données de course électroniques concernent des moments opérationnels[17]. Voir EMSR / Ambureg (enregistrement préhospitalier).
" }, { "id": "qu-est-ce-que-cela-signifie-pour-un-hopital", "title": "Qu'est-ce que cela signifie pour un hôpital ?", "kind": "tekst", "html": "Le manuel existe aujourd'hui sous forme de PDF ; une intégration des protocoles dans un logiciel pour les opérateurs est prévue, sans date[4]. L'alerte des moyens de l'aide médicale urgente n'est pas encore entièrement numérique, en raison de la redistribution téléphonique ou radiophonique[4]. Le schéma xml de l'alerte et le support de l'Advanced Mobile Location n'ont pas été trouvés dans une source primaire.
" }, { "id": "incertitudes-et-informations-contradictoires", "title": "Incertitudes et informations contradictoires", "kind": "tekst", "html": "