Centrales d'urgence 112

Les centrales d'urgence 112 sont les centres de secours qui traitent les appels urgents pour l'aide médicale et les pompiers. La Belgique en compte dix : une dans chaque chef-lieu de province sauf le Brabant wallon, dont les appels sont dirigés vers la centrale du Hainaut, et une dans la Région de Bruxelles-Capitale^[1]. La loi du 29 avril 2011 prévoit que les centrales d'urgence 112 remplissent les missions du système d'appel unifié issu de la loi du 8 juillet 1964^[2]. Elles forment le premier maillon de la chaîne décrite sur Aide médicale urgente.

L'opérateur détermine le niveau de gravité de la demande d'aide à l'aide des protocoles du Manuel belge de la régulation médicale et engage ensuite le moyen le plus approprié : PIT, MUG ou ambulance^[1]. Selon la loi 112, le traitement des appels d'urgence pour l'aide médicale urgente se fait selon les protocoles de régulation médicale que fixent le ministre de la Santé publique ou son délégué^[2]. Le centre détermine aussi vers quel hôpital le patient est transporté ; le patient ne choisit pas, sauf si cela est médicalement justifié et n'entraîne aucun retard^[3]. Les mêmes opérateurs traitent les appels 1733 et 112, de sorte qu'ils peuvent monter ou descendre en intensité vers un moyen de l'aide médicale urgente ou vers un médecin généraliste^[4].

Le fonctionnement de la centrale d'urgence 112 est financé au niveau fédéral comme une collaboration entre le SPF Santé publique et le SPF Intérieur^[5]. Le Federale Gezondheidsinspecteur surveille, au nom du SPF Santé publique, entre autres le système d'appel unifié 112^[6]. ASTRID installe, gère et entretient le matériel et les logiciels dans les centrales d'appel provinciales ; les organisations utilisatrices restent responsables du fonctionnement opérationnel^[7].

En 2023, les opérateurs des dix centrales ont traité 2.559.690 appels au 112^[8] ; cette année-là, les centrales comptaient 447 opérateurs en service^[1]. Un appel est d'abord traité dans la centrale territorialement compétente ; si aucun opérateur n'y est libre, il part vers un opérateur disponible d'une autre centrale de la même région linguistique^[9]. Après un exercice 360° fin 2023, un masterplan pour les centrales d'urgence a été établi, avec « instrumenten en technologie » comme l'un des sept défis^[1] ; le plan d'action comprend près de 150 actions^[1].

Services et produits

Canaux d'appel

Depuis 2020, le menu de choix (IVR) pour le 112/101 est déployé dans toute la Belgique^[4]. Lors d'un appel, l'App 112 BE envoie la position à la centrale d'urgence et, en cas de connexion de données, une mise à jour toutes les 30 secondes^[10]. Via l'app, l'utilisateur peut introduire au préalable des informations médicales, que l'opérateur voit déjà avant la conversation et qu'il peut transmettre aux services de secours^[10]. En juin 2022, environ 50.000 appels par an arrivaient via l'app^[10].

CAD et dispatching

Lors de l'alerte, la centrale utilise un logiciel CAD qui assiste l'opérateur dans le traitement des appels, l'enregistrement des données ainsi que l'alerte et l'envoi des services de secours ; l'alerte se fait par message électronique et/ou par téléphone^[4]. Les moyens sont envoyés via xml ; pour les MUG, PIT et ambulances, une redistribution téléphonique ou radiophonique suit en attendant « xml 2.0 », qui est prévu mais sans date^[4]. Les interventions 1733 sont elles aussi dispatchées vers le poste de garde via xml^[4].

Depuis début janvier 2024, tous les sites provinciaux 112 travaillent au niveau supraprovincial, avec une base de données commune, une téléphonie centrale et un logiciel de dispatching commun^[4]. Grâce à cette plate-forme, les services de secours peuvent être alertés directement depuis la proposition de départ, les opérateurs peuvent travailler ensemble à une même intervention de grande ampleur et chatter entre eux^[11]. Via GeoPortal, une application web GIS d'ASTRID, les opérateurs ont accès à plus de 45 cartes à côté de la carte opérationnelle du système CAD^[12]. ASTRID a développé des services pour transmettre en temps réel des données des banques de données CAD vers des plates-formes externes des différentes disciplines^[13].

Historique du logiciel de dispatching (selon des sources des pouvoirs publics) :

Données vers l'enregistrement préhospitalier

Avec le service web SMUREG WS SDS, les centrales d'appels d'urgence (services CAD) créent des messages SDS contenant des indications horaires et des données de localisation d'une intervention très urgente^[15]. Le message SDS identifie le système CAD émetteur : « CIC » pour Intergraph ou « C100 » pour CityGIS^[16]. Les centrales d'urgence ne conservent pas de données de patient ; leurs données de course électroniques concernent des moments opérationnels^[17]. Voir EMSR / Ambureg (enregistrement préhospitalier).

• Destination : la centrale d'urgence attribue l'hôpital de destination^[3], en principe l'hôpital le plus proche disposant d'un service de soins urgents spécialisés^[1].
• Préannonce : lors d'un « scoop and run », la centrale veille à ce que le service des urgences receveur soit informé au préalable, mais le canal ne figure pas dans la source^[4].
• Fonction MUG : les hôpitaux disposant d'une fonction MUG sont alertés via xml, avec une redistribution téléphonique ou radiophonique^[4].
• Données d'enregistrement : les messages SDS de la centrale remplissent déjà partiellement les fiches d'intervention EMSR^[15].
• Recommandation (propre) : suivez le successeur de la plate-forme CAD et « xml 2.0 », car ils peuvent modifier l'alerte des fonctions MUG.

Conditions de mise en œuvre et limites

Le manuel existe aujourd'hui sous forme de PDF ; une intégration des protocoles dans un logiciel pour les opérateurs est prévue, sans date^[4]. L'alerte des moyens de l'aide médicale urgente n'est pas encore entièrement numérique, en raison de la redistribution téléphonique ou radiophonique^[4]. Le schéma xml de l'alerte et le support de l'Advanced Mobile Location n'ont pas été trouvés dans une source primaire.

• Neuf ou dix centrales. Le SPF Santé publique compte dix centrales d'urgence 112^[1] ; selon ASTRID, « toutes les neuf centrales d'appel 112 » travaillent avec une solution soutenue par ASTRID^[7]. Que la différence se situe dans le comptage de la centrale bruxelloise ou dans celui du Hainaut/Brabant wallon est une hypothèse.
• Quel logiciel ? Les communiqués de presse (2022-2023) décrivent une seule plate-forme basée sur CityGIS^[11][9] ; le manuel de 2026 demande aux opérateurs de documenter dans « CityGIS C&D », ce qui indique qu'il s'agit du logiciel de dispatching actuel (interprétation)^[4]. ASTRID parle d'une solution soutenue par ASTRID pour les centrales d'appel 112^[7] ; la page d'ASTRID est peut-être dépassée.
• Successeur de la plate-forme CAD. Des plans pour une nouvelle plate-forme n'ont été vus que dans la presse spécialisée secondaire, pas dans une source primaire.